Politique de remboursement

L’achat d’un numéro sur SimVoro se déroule en deux étapes, afin que vous ne payiez que les numéros qui reçoivent réellement un message :

1. Réservation. Lorsque vous obtenez un numéro, son prix est réservé (mis de côté) sur votre portefeuille. Votre solde disponible diminue, mais rien n’a encore été débité.

2. Débit. Lorsque le premier SMS est remis au numéro, le montant réservé est débité et l’achat est finalisé.

L’historique du portefeuille affiche les réservations, les débits, les libérations et les remboursements. Ce mode de débit en deux étapes, propre aux numéros SMS, est distinct de l’exécution des commandes d’eSIM de voyage, décrite ci-dessous.

Vous n’avez rien à demander dans les cas suivants, car le montant réservé est libéré automatiquement et réintégré à votre solde disponible :

• vous annulez le numéro avant l’arrivée d’un SMS (la page de l’activation indique à partir de quand l’annulation est possible) ;

• vous remplacez le numéro par un autre avant l’arrivée d’un SMS ;

• la durée de l’activation prend fin sans qu’aucun SMS ne soit arrivé ;

• le numéro ne peut pas être attribué ou notre partenaire télécom le retire avant l’arrivée d’un SMS ;

• une défaillance technique de notre côté empêche la finalisation de l’achat.

Le montant n’était que réservé : il ne s’agit donc pas d’un remboursement, puisque rien n’a jamais été débité.

Une fois qu’un message a été remis au numéro, le service a été fourni et le débit est en principe définitif. Il en va de même lorsqu’une plateforme refuse ou restreint ultérieurement le compte que vous avez vérifié, lorsque le code a été saisi trop tard ou lorsque le numéro a été utilisé en violation de nos Conditions d’utilisation.

Si vous pensez qu’un débit est erroné (par exemple, si le message reçu n’avait manifestement aucun rapport avec le service que vous avez sélectionné), contactez-nous sous 7 jours en indiquant la référence de commande affichée sur la page de l’activation. Si nous confirmons le problème, nous remboursons le montant débité sur votre portefeuille.

Les remboursements approuvés sont crédités sur le solde de votre portefeuille SimVoro et apparaissent immédiatement dans l’historique du portefeuille : vous pouvez aussitôt les utiliser pour un autre numéro.

Vous pouvez nous demander de reverser le solde inutilisé de votre portefeuille sur le moyen de paiement d’origine. Nous examinons chaque demande et pouvons la refuser lorsque le solde provient d’un montant offert à titre promotionnel, lorsque nous soupçonnons une fraude ou un abus ou lorsque le prestataire de paiement ne peut plus rembourser le paiement. Lorsque la loi le permet, les frais de traitement du paiement peuvent être déduits.

Chaque débit de la recharge automatique mensuelle crédite le même montant sur votre portefeuille, comme une recharge classique.

Vous pouvez annuler à tout moment sur la page de votre portefeuille. L’annulation met fin aux débits futurs ; elle ne donne pas lieu au remboursement des mois déjà débités.

Si un débit mensuel a été effectué par erreur et qu’aucune partie de ce montant n’a été dépensée, contactez-nous dans les 7 jours suivant le débit et nous rembourserons ce montant sur votre carte. Dans les autres cas, ces fonds relèvent de la section Solde inutilisé du portefeuille.

Veuillez nous contacter avant de contester un paiement auprès de votre banque : la plupart des problèmes peuvent être résolus rapidement. Pendant l’examen d’une rétrofacturation, nous pouvons suspendre le compte concerné, comme indiqué dans nos Conditions d’utilisation.

Avant la livraison. Lorsque vous achetez un forfait eSIM de voyage, son prix est réservé sur votre portefeuille pendant que nous transmettons la commande. Si le fournisseur est définitivement dans l’impossibilité de l’exécuter, la réservation est libérée. Si la réponse du fournisseur est incertaine, la commande peut rester en attente pendant que nous vérifions son statut ; contactez l’assistance en indiquant votre référence de commande plutôt que d’acheter à nouveau le même forfait.

Après la livraison. Une fois que le profil eSIM et les informations d’installation ont été délivrés, l’annulation et le remboursement ne sont pas automatiques. En cas de forfait erroné, d’absence de livraison, d’échec de l’installation ou de tout autre problème lié au service, contactez l’assistance en indiquant la référence de commande de l’eSIM et toute information utile. Nous examinons si une annulation ou un remboursement est possible, en tenant compte du statut d’installation, d’activation ou d’utilisation du profil, de ce que le fournisseur autorise et du droit de la consommation applicable. Il est possible qu’une eSIM déjà installée, activée ou utilisée ne soit pas éligible à un remboursement accordé à titre discrétionnaire, mais cela ne vous prive pas des droits que vous confère la loi.

Mode de remboursement. Lorsqu’une commande d’eSIM est éligible à un remboursement et que le montant a été débité, les montants approuvés sont en principe crédités sur votre portefeuille SimVoro ; lorsque la loi impose un autre mode de réparation, celle-ci prévaut. Si la commande n’a jamais donné lieu à un débit et que le montant était seulement réservé, c’est la réservation qui est libérée, au lieu d’un remboursement.

Aucune disposition de la présente politique ne limite les droits impératifs en matière de protection des consommateurs ou de remboursement dont vous bénéficiez en vertu de la loi applicable. Les droits d’annuler un service numérique ou de se rétracter d’un achat, ainsi que les éventuelles conditions entraînant leur perte à la suite d’une exécution immédiate, varient selon les juridictions, et la présente page ne suffit pas, à elle seule, à emporter renonciation à ces droits. Contactez l’assistance si vous estimez qu’un droit prévu par la loi s’applique.

Pour toute question ou demande d’examen concernant un remboursement, contactez-nous à l’aide des coordonnées figurant à la fin de cette page, en indiquant l’identifiant de votre activation SMS ou la référence de votre commande d’eSIM de voyage.